Hettie (hettie_lz) wrote,
Hettie
hettie_lz

Category:

Техподдержка с человеческим лицом

В пятницу тратить время на дозвон было абсолютно невозможно, поэтому я оставила мой XPS  без последствий :), а сегодня, после йоги - велосипеда засела за телефон, точнее, за скайп, который я использую как телефон.

Накануне, в процессе попыток найти, как можно было бы вытащить батарею, я нашла потайную дверцу, за которой скрывались service tag и express service code, а на сайте обнаружила два телефона - общую техподдержку и "для особых" :)). Сначала нахально попробовала "для особых", но сразу же не поняла, какая циферка мне нужна в меню, махнула на это рукой, и стала звонить по телефону "для обычных".

Там меня перенаправляли шесть раз. Ну да, программе распознавания голоса распознать service tag, состоящую из букв и цифр - малореально:). Поэтому меня послали в самую верхнюю часть меню, и потом аккуратненько спустили вниз по дереву :).  В результате выяснилось, что мне заказали техподдержку "для особых", так что я с самого начала пыталась звонить на правильный номер. Шесть раз я произносила по буквам service tag, и, что еще более весело - мое имя и фамилию. Граждане, которые повторяли мне ее обратно по буквам, использовали настолько неочевидные слова, что у меня возникло подозрение, что эта техподдержка сидит в Греции :)). Хотя на второй итерации человек, перенаправлявший мой звонок, после всех формальностей вдруг спросил, не филиппинка ли я случайно :). На каждом узле я объясняла, что вот - подошла, включаю - не работает.... Наконец, мне выдали человека, который был готов заводить на меня дело.

Человек посокрушался, сказал, что "мы можем Вам помочь", а потом стал проверять мою информацию. После телефона и адреса вдруг: название компании?
- ....????!!!!
- Компании, которая на Вашем аккаунте!
- Вообще-то, это не компания, это я...
- У Вас бизнес - аккаунт!

... И тут я вспомнила. У Делл есть такая заморочка, что многие модели он не продает for home,   а продает только for office and small business,  и Б. каждый раз как-то извращается, чтобы там купить. И я стала, как в тумане, вспомнить, что он, действительно, говорил, что написал что-то выдуманное в поле для компании, потому что с пустым полем не отправлялся заказ...

- ой... это не я покупала.... и я не знаю, что там написали... мне надо позвонить - уточнить... Как мне потом перезвонить, чтобы меня не посылали шесть раз на разные буквы :)?

- Записывайте телефон... Но я не могу Вас дальше обслуживать, пока Вы это не уточнике.

... Я стала судорожно рыться в почте в поисках накладной. Нашла, посмотрела, что некоторые написали в качестве названия компании, и поняла, что таким образом можно было обдурить только программу проверки заполнения полей, но никак не человека. Но отступать было некуда, и я пошла звонить "короткой дорогой".

И впрямь, на этот раз меня со второго захода переслали в правильное место. Но - я попала на другого консультанта! И он ничего не спросил про то, какая корпорация, а  стал спрашивать по делу... и я прямо-таки услышала по телефону, как он чешет в затылке, когда я описала симптомы:

- дааа, конечно, обычно в таких случаях мы даем батарее полностью разрядиться, или вынимаем батарею...
- Я понимаю! Я, можно сказать, собралась вчера это делать, но....
- ... теоретически Вы можете и этот компьютер разобрать и попытаться сообразить, что сломалось.... но я думаю, что мы не будем рисковать! Очень жаль, что мы сейчас не можем сделать никакой диагностики.... что я могу сделать - я могу прислать Вам на дом техника, чтобы он попробовал заменить материнскую плату...
- А можно, чтобы он мне помог вытащить диск, если не получится починить этот компьютер?
- Да, конечно, сейчас я инструкции напишу! Подождите, я оформлю вызов на дом... извините, что так долго... у нас тут, похоже, база данных подвисла... с ней пару дней назад что-то такое делали....
 - О, это по моей части!

... надо сказать, что я не помню ни одного моего взаимодействия со службой поддержки хоть чего либо, ну, разве что Киндела, когда бы я столько болтала о прошедшем опыте, и мы бы дружно хихикали... мне сказали, что ближайший день, когда ко мне может прийти техник - вторник, и я спросила, когда ждать и что делать, если не придет, и дядя мне сказал, чтобы я звонила прямо ему, и прислал мне e-mail  на целую страницу, с копией инструкции, оставленной тому, кто будет меня обслуживать, и со всякими другими неформальными словами.

Посмотрим, что будет во вторник :).
Tags: life in these united states, technical
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

  • 4 comments